# SLA & Support-Level — Garantierte Reaktionszeiten | ThurData > ThurData SLA: Garantierte Reaktionszeiten von 6, 4 oder 2 Service-Stunden mit Bronze, Silber oder Gold. Persönlicher Support aus der Schweiz, Service Credit bei Verfehlung. Quelle: https://thurdata.ch/sla Anbieter: ThurData GmbH, Bunkerstrasse 5, 8573 Siegershausen, Schweiz Sprache: Deutsch (Schweiz) --- # Support mit verbindlicher Reaktionszeit. Wenn ein Dienst ausfällt, zählt jede Stunde. Mit einem ThurData SLA wissen Sie genau, wann sich ein Mensch Ihres Falls annimmt — garantiert, messbar und persönlich. [SLA-Stufen vergleichen] [Beratung anfragen] *Bild: ThurData-Mitarbeiter bei der Bearbeitung von Monitoring- und Supportfällen* ## Standard oder SLA — was passt zu Ihrem Betrieb? | | Standardinklusive | BronzeAdd-on | SilberAdd-on | GoldAdd-on | |---|---|---|---|---| | Reaktionszeit bei Ausfall (P1) und Beeinträchtigung (P2) | **10 Service-Stunden** ohne Garantie | **6 Service-Stunden** garantiert | **4 Service-Stunden** garantiert | **2 Service-Stunden** garantiert | | Servicefenster | Mo–Fr 09:00 bis 12:00 13:30 bis 17:30 | Mo–Fr 09:00 bis 12:00 13:30 bis 17:30 | Mo–Fr 07:00 bis 19:00 | **7×24** | | Meldetakt bei offenem P1 | kein fixer Takt | Status im Ticket | alle **4 Service-Stunden** | alle **2 Service-Stunden** | | Meldewege | Ticket Telefon WhatsApp | Ticket Telefon WhatsApp | Ticket Telefon WhatsApp | Ticket Telefon WhatsApp | | Service Credit | — | 10 % je Vorfall, max. 100 % pro Monat | 10 % je Vorfall, max. 100 % pro Monat | 10 % je Vorfall, max. 100 % pro Monat | | Anfragen & Änderungen (P3) | — | priorisiert | priorisiert | priorisiert | ## So läuft eine Störung ab Sie melden einfach Ihr Problem — wir prüfen den Fall, stufen ihn anhand der tatsächlichen Auswirkung ein und teilen Ihnen die Einstufung mit. **Sie müssen nicht wissen, ob es P1 oder P2 ist:** Für P1 und P2 gilt innerhalb Ihrer Stufe dieselbe Reaktionszeit. Sie endet, sobald ein Mensch Ihren Fall geprüft hat und Sie wissen, wie es weitergeht — danach laufen Bearbeitung und Kommunikation weiter. 1. 1 Meldung Ticket, Telefon, WhatsApp 2. 2 Prüfung Ein Mensch prüft den Fall 3. 3 Reaktion innerhalb Ihrer Frist Einschätzung + nächster Schritt 4. 4 Bearbeitung Analyse und Behebung **Messbasis:** der dokumentierte Eingang Ihrer Meldung — per Ticket, Telefon oder WhatsApp. **Start der Uhr:** Bei Meldungen innerhalb des Servicefensters zählt der dokumentierte Eingang; Meldungen ausserhalb beginnen mit dem nächsten Beginn des Servicefensters zu laufen. - ### P1 — Ausfall Ein produktiver Dienst oder eine wesentliche Kernfunktion ist nicht nutzbar. Z. B. Mailserver nicht erreichbar, VM startet nicht, System für alle Benutzer ausgefallen. - ### P2 — Beeinträchtigung Der Dienst funktioniert grundsätzlich, ist aber wesentlich eingeschränkt. Z. B. Mailzustellung deutlich verzögert, einzelner Benutzer ohne Zugriff. - ### P3 — Anfragen & Änderungen Keine Störung: neue Benutzer, Konfigurationen, Add-ons, Zusatzarbeiten oder Wünsche — geplant nach Dringlichkeit, Aufwand und Relevanz. ## Wann die Uhr läuft — und wie Sie informiert bleiben Service-Stunden werden innerhalb des Servicefensters der gebuchten Stufe gezählt. Bei offenen P1-Fällen erhalten Silber- und Gold-Kunden zusätzlich Statusmeldungen im vereinbarten Rhythmus. *Bild: Monitoring- und Ticketübersicht an einem technischen Arbeitsplatz* ## Weitere wichtige Regeln - ### Wartung Geplante Wartungen kündigen wir in der Regel **mindestens 14 Tage im Voraus** an. Bei dringenden Sicherheits- oder Notfallmassnahmen handeln wir sofort und kommunizieren so früh wie möglich. - ### Externe Ursachen Ihre Reaktionszeit gilt **unabhängig von der Ursache** — auch bei Provider, Hersteller oder Ihrem Netzwerk vor Ort. Wir analysieren, grenzen ein, koordinieren und begleiten den Fall weiter. - ### Laufzeit Bronze, Silber und Gold werden je SLA-Objekt mit **sechs Monaten Mindestlaufzeit** gebucht. Danach verlängert sich das Support-Level jeweils um einen Monat und kann auf das Ende der laufenden Monatsperiode gekündigt oder tiefergestuft werden. Eine Höherstufung ist jederzeit möglich. ## Was deckt das SLA ab — wann wird Aufwand verrechnet? Die Verrechnung richtet sich nach Ursache und Verantwortlichkeit. Liegt die Ursache bei ThurData, in unserer Infrastruktur oder in einem Dienst, den wir verkaufen oder für Sie betreiben, werden Analyse und Behebung nicht zusätzlich verrechnet. Kundenseitige Ursachen, Änderungen und Zusatzarbeiten werden nach Aufwand verrechnet. - ### Nicht zusätzlich verrechenbar - Ursache bei ThurData - Störung in der von ThurData betriebenen Infrastruktur - Fehler in einem von ThurData verantworteten Dienst oder System - ### Nach Aufwand verrechenbar - Kundenseitige Ursachen oder Fehlkonfigurationen - Vom Kunden verantwortete Drittanbieter - Änderungen, Zusatzarbeiten und Arbeiten ausserhalb des vereinbarten Umfangs **Level 1 — Betrieb & Support** CHF 150.–/h Normale Support-, Konfigurations- und Betriebsarbeiten. **Level 2 — Engineering & Analyse** CHF 200.–/h Vertiefte technische Analyse, komplexe Fehlerbilder und Engineering-Arbeiten. Welcher Tarif zur Anwendung kommt, richtet sich nach der Art der tatsächlich erforderlichen Tätigkeit. Mindestverrechnung und Zeitzuschläge sind in [Ziffer 11 der SLA-Bedingungen] definiert. **Beispiele: nicht verrechenbar** - Storage-Störung in der ThurData-Infrastruktur - Fehler in einer von ThurData betriebenen Firewall-Konfiguration - Ausfall eines von ThurData betriebenen Dienstes - Technische Störung einer von ThurData verantworteten Plattform **Beispiele: nach Aufwand verrechenbar** - Fehlerhafte DNS-Konfiguration auf Kundenseite - Kundeneigene Firewall blockiert eine Verbindung - Störung bei einem vom Kunden verantworteten Drittanbieter - Gewünschte neue VPN-Verbindung - Neuer Benutzer - Gewünschte Konfigurationsänderung - Zusätzliche technische Arbeit ausserhalb des vereinbarten Umfangs Die Beispiele dienen der Verständlichkeit und ändern die vertragliche Verantwortungslogik nicht. ## Häufige Fragen zum SLA **Garantiert das SLA auch eine Lösungszeit?** Bei Bronze, Silber und Gold garantieren wir die Reaktionszeit — also dass ein Mensch Ihren Fall innert der zugesagten Frist prüft und Ihnen eine Einschätzung mit dem nächsten Schritt mitteilt. Wie lange eine Behebung dauert, hängt von der Ursache ab. Bei offenen P1-Fällen gelten zusätzlich die Statusmeldungen gemäss Ihrer Stufe: bei Bronze als Status im Ticket, bei Silber alle 4 Service-Stunden und bei Gold alle 2 Service-Stunden. **Gibt es Support rund um die Uhr?** Störungen können rund um die Uhr per Ticket, Telefon oder WhatsApp gemeldet werden. Eine garantierte Reaktionszeit rund um die Uhr bietet die Stufe **Gold** mit ihrem 7×24-Servicefenster. Bei Standard, Bronze und Silber beginnt beziehungsweise läuft die Reaktionszeit innerhalb des jeweiligen Servicefensters. **Was unterscheidet ein SLA von Managed Services?** Managed Services definieren, **welche Arbeiten** wir für Sie übernehmen. Das SLA definiert, **wie schnell** wir im Störungsfall reagieren. Beides ergänzt sich, bleibt aber separat buchbar. **Was passiert, wenn ThurData eine garantierte Reaktionszeit verfehlt?** Wird bei einer P1- oder P2-Meldung die zugesicherte Reaktionszeit überschritten, erhalten Sie einen Service Credit von 10 % der monatlichen Gebühr des Support-Levels für den betroffenen Dienst, maximal 100 % pro Abrechnungsmonat. Mehrere Meldungen aufgrund desselben Ereignisses und derselben Ursache gelten als ein Vorfall; bei höherer Gewalt entfällt die Gutschrift. **Gilt die Reaktionszeit auch, wenn mein Internetanbieter die Ursache ist?** Ja. Wir reagieren innerhalb Ihrer zugesagten Zeit, analysieren und grenzen die Ursache ein — unabhängig davon, wo sie liegt. Bei externen Ursachen koordinieren wir die weitere Abklärung mit dem betroffenen Anbieter. ## Finden Sie die passende Stufe für Ihren Betrieb Wir beraten Sie persönlich und unverbindlich — damit Ihre Systeme die Reaktionszeit erhalten, die Ihr Betrieb braucht. [Beratung anfordern](https://thurdata.ch/beratung?thema=managed) [+41 71 571 68 40] ** Inhalt Direkt zu einer der zwölf Ziffern springen** 1. [Geltung] 2. [Reaktion und Zeitmessung] 3. [Support-Level] 4. [Lauf der Reaktionszeit] 5. [Einstufung von Meldungen] 6. [Mitwirkung des Kunden] 7. [Geltung unabhängig von der Ursache] 8. [Service Credit] 9. [Geplante Wartung] 10. [Verrechnung nach Verantwortlichkeit] 11. [Supporttarife, Mindestverrechnung und Zuschläge] 12. [Laufzeit und Änderungen] [PDF](https://thurdata.ch/dokumente/sla-bedingungen-1.0.pdf) Verbindliche Fassung ## SLA-Bedingungen Oben verständlich zusammengefasst — hier verbindlich definiert. Die jeweils gültige Fassung der SLA-Bedingungen trägt eine Versionsnummer und ein Gültigkeitsdatum und wird Ihnen zusätzlich mit der Bestellung bereitgestellt. Fassung 1.0 · gültig ab 01.10.2026 ### 1 · Geltung Diese Bedingungen regeln Reaktionszeiten und Servicefenster für gebuchte Support-Level. Sie ergänzen die AGB der ThurData GmbH. Das Support-Level gilt je SLA-Objekt — also je Dienst oder Umgebung, für die es gebucht wurde — ab dessen Aktivierung. Die Preise der Stufen stehen beim Produkt, im Bestellprozess und im Kundenbereich. Für das gebuchte Support-Level gilt der bei Vertragsschluss im Bestellprozess ausgewiesene Preis. Preisänderungen für bestehende Support-Levels werden mindestens 30 Tage im Voraus mitgeteilt und gelten frühestens nach Ablauf der Mindestlaufzeit auf Beginn einer folgenden monatlichen Verlängerungsperiode. Der Kunde kann das Support-Level auf diesen Zeitpunkt kündigen. ### 2 · Reaktion und Zeitmessung Eine Reaktion liegt vor, wenn eine Mitarbeiterin oder ein Mitarbeiter von ThurData den Fall geprüft und eine Einschätzung mit dem nächsten Schritt mitgeteilt hat. Eine automatische Eingangsbestätigung gilt nicht als Reaktion. Störungen können per Ticket, Telefon oder WhatsApp gemeldet werden. Massgebend für die Zeitmessung ist bei Tickets der dokumentierte Eingang des Tickets. Bei telefonischen Meldungen oder Meldungen per WhatsApp ist der dokumentierte Zeitpunkt des Eingangs der Meldung massgebend; ThurData erstellt dazu ein Ticket. ### 3 · Support-Level | | Standard | Bronze | Silber | Gold | |---|---|---|---|---| | Reaktionszeit (P1 und P2) | 10 Service-Stunden, ohne Garantie | 6 Service-Stunden | 4 Service-Stunden | 2 Service-Stunden | | Servicefenster | Mo–Fr 09:00 bis 12:00 13:30 bis 17:30 | Mo–Fr 09:00 bis 12:00 13:30 bis 17:30 | Mo–Fr 07:00 bis 19:00 | 7×24 | | Meldewege | Ticket, Telefon, WhatsApp | Ticket, Telefon, WhatsApp | Ticket, Telefon, WhatsApp | Ticket, Telefon, WhatsApp | | Meldetakt bei offenem P1 | kein fixer Takt | Status im Ticket | alle 4 Service-Stunden | alle 2 Service-Stunden | | Service Credit | — | ja | ja | ja | Standard ist die inklusive Basisleistung ohne Zusage. Bronze, Silber und Gold sind kostenpflichtig und begründen eine vertraglich zugesicherte Reaktionszeit. ThurData darf jederzeit schneller reagieren als vereinbart; die Zusage beschreibt die längste zulässige Reaktionszeit. ### 4 · Lauf der Reaktionszeit Die zugesicherte Reaktionszeit läuft ausschliesslich innerhalb des vereinbarten Servicefensters. Eine Service-Stunde entspricht 60 Minuten innerhalb des für das gebuchte Support-Level geltenden Servicefensters; Zeiten ausserhalb des Servicefensters werden nicht angerechnet. Meldungen ausserhalb des Fensters beginnen mit dessen nächstem Beginn zu laufen. Die gesetzlichen Feiertage am Sitz der ThurData GmbH (Kanton Thurgau) gehören bei Standard, Bronze und Silber nicht zum Servicefenster; das Servicefenster von Gold (7×24) gilt auch an Feiertagen. ### 5 · Einstufung von Meldungen **P1 — Ausfall:** Der produktive Dienst oder eine wesentliche Kernfunktion ist nicht verfügbar. **P2 — Beeinträchtigung:** Der Dienst funktioniert grundsätzlich, ist aber wesentlich eingeschränkt. **P3 — Anfrage oder Änderung:** kein Dienstausfall — Fragen, Änderungen, Zusatzarbeiten oder Wünsche. P1 und P2 haben innerhalb einer Stufe dieselbe Reaktionszeit. Die Einstufung nimmt ThurData anhand der objektiv feststellbaren tatsächlichen Auswirkung auf den betroffenen Dienst vor und teilt sie dem Kunden mit; der Kunde kann jederzeit eine Überprüfung verlangen. P3-Meldungen unterliegen keiner garantierten Frist. Für Bronze, Silber und Gold werden sie nach Dringlichkeit, Aufwand, Abhängigkeiten, technischer Komplexität und betrieblicher Relevanz priorisiert; für Standard gilt keine Priorisierungszusage. ### 6 · Mitwirkung des Kunden Ist vor der Reaktion eine für die Beurteilung erforderliche Rückmeldung, Freigabe oder Mitwirkung des Kunden notwendig, ruht die Reaktionszeit bis zum Eingang dieser Mitwirkung. ### 7 · Geltung unabhängig von der Ursache Die vereinbarte Reaktionszeit gilt unabhängig von der Ursache der Störung — auch bei Vorleistungen Dritter oder Ursachen im Verantwortungsbereich des Kunden. Kann ThurData die Ursache nicht selbst beheben, wird der Fall eingeordnet, mit dem Drittanbieter koordiniert und weiter begleitet. Dienste, die ThurData selbst verkauft oder für den Kunden betreibt, zählen zum Verantwortungsbereich von ThurData. Die zugesicherte Reaktionszeit ist keine Behebungs-, Wiederherstellungs- oder Lösungsfrist. ### 8 · Service Credit Als qualifizierter Vorfall gilt eine P1- oder P2-Meldung eines SLA-Objekts mit gebuchtem Bronze-, Silber- oder Gold-Level, bei der die zugesicherte Reaktionszeit überschritten wurde. Mehrere Meldungen aufgrund desselben Ereignisses und derselben Ursache gelten für dasselbe SLA-Objekt als ein Vorfall. Wird eine zugesicherte Reaktionszeit nicht eingehalten, schreibt ThurData je qualifiziertem Vorfall 10 % der monatlichen Gebühr des Support-Levels für den betroffenen Dienst gut, höchstens 100 % dieser monatlichen Gebühr pro Abrechnungsmonat. Eine Gutschrift entfällt nur bei höherer Gewalt; als höhere Gewalt gelten aussergewöhnliche, von ThurData nicht zu vertretende und trotz angemessener Vorsorge nicht vermeidbare Ereignisse ausserhalb ihres Einflussbereichs. Standard begründet keine Zusage und damit keinen Service Credit. Der Service Credit ist die vertraglich geschuldete Gutschrift allein für die Nichteinhaltung der zugesicherten Reaktionszeit. Schadenersatzansprüche aufgrund einer darüber hinausgehenden Vertragsverletzung richten sich nach den AGB und den zwingenden gesetzlichen Bestimmungen. Ein Service Credit wird auf Schadenersatzansprüche aus demselben Ereignis angerechnet. ### 9 · Geplante Wartung Geplante Wartungen werden in der Regel mindestens 14 Tage im Voraus angekündigt. Dringende Sicherheits- oder Notfallmassnahmen sind davon ausgenommen und werden so früh wie möglich kommuniziert. ### 10 · Verrechnung nach Verantwortlichkeit Die Verrechnung richtet sich nach der anhand der verfügbaren technischen Informationen festgestellten Ursache beziehungsweise Verantwortlichkeit. ThurData dokumentiert die für die Verrechnung massgebliche Einstufung im Ticket oder Leistungsnachweis. Liegt die Ursache bei ThurData, in der von ThurData betriebenen Infrastruktur oder in einem Dienst, den ThurData selbst verkauft oder für den Kunden betreibt, werden Analyse und Behebung nicht als Supportaufwand verrechnet. Liegt die Ursache im Verantwortungsbereich des Kunden oder eines von ihm verantworteten Dritten, oder handelt es sich um gewünschte Änderungen, Zusatzarbeiten oder Arbeiten ausserhalb des vereinbarten Leistungsumfangs, erfolgt die Verrechnung nach Aufwand — sofern die Arbeiten nicht durch ein anderes gebuchtes Betriebsmodell abgedeckt sind. Diese Bedingungen regeln die Reaktion, nicht den Umfang der technischen Arbeiten. Der Preis des SLA-Levels bezahlt insbesondere Verfügbarkeit, Reaktionsbereitschaft und Kommunikation; er bedeutet nicht automatisch, dass jede technische Arbeitsstunde inklusive ist. Die anwendbaren Tarife, die Mindestverrechnung und die Zeitzuschläge regelt Ziffer 11. ### 11 · Supporttarife, Mindestverrechnung und Zuschläge Für verrechenbare Arbeiten gelten die folgenden Supporttarife. | Level 1 — Betrieb & Support Normale Support-, Konfigurations- und Betriebsarbeiten | CHF 150.– pro Stunde | |---|---| | Level 2 — Engineering & Analyse Vertiefte technische Analyse, komplexe Fehlerbilder und Engineering-Arbeiten | CHF 200.– pro Stunde | | Mindestverrechnung | Remote: mindestens 15 Minuten je Fall, danach in angefangenen 15-Minuten-Schritten · Vor Ort: mindestens 30 Minuten je Einsatz, danach in angefangenen 15-Minuten-Schritten | | Zeitzuschläge | Mo–Fr 07:00–19:00 Grundtarif · Mo–Fr 19:00–22:00 +25 % · täglich 22:00–07:00 +100 % · Samstag, Sonntag und Feiertage +50 % | Zeitzuschläge gelten ausschliesslich für verrechenbare technische Arbeit. Liegt die Ursache bei ThurData, in der von ThurData betriebenen Infrastruktur oder in einem Dienst, den ThurData selbst verkauft oder für den Kunden betreibt, sind Analyse und Behebung nicht als Supportaufwand verrechenbar — auch nachts oder am Wochenende. Welcher Tarif gilt, richtet sich nach der Art der tatsächlich erforderlichen Tätigkeit. Zeitzuschläge werden nicht kumuliert; treffen mehrere Zuschläge zusammen, gilt der höchste anwendbare Zuschlag. Als Feiertage gelten die gesetzlichen Feiertage am Sitz der ThurData GmbH (Kanton Thurgau). ### 12 · Laufzeit und Änderungen Das Support-Level wird je SLA-Objekt mit einer Mindestlaufzeit von sechs Monaten gebucht. Nach Ablauf der Mindestlaufzeit verlängert es sich jeweils um einen Monat. Eine Höherstufung ist jederzeit möglich; eine Tiefherstufung oder Kündigung kann jederzeit auf das Ende der Mindestlaufzeit und danach auf das Ende der jeweils laufenden monatlichen Verlängerungsperiode erklärt werden. Das Support-Level ist an den zugrunde liegenden Dienst gebunden und endet mit dessen Beendigung. Änderungen des Support-Levels gelten für Meldungen ab dem Zeitpunkt ihrer Aktivierung und nicht rückwirkend für bereits bestehende Störungen.